Joe caminaba por un centro comercial sin una intención clara de comprar. En realidad, solo necesitaba un par de camisas. Nada urgente. Nada que justificara perder demasiado tiempo. Pero al pasar frente a una tienda, dos grandes pantallas digitales captaron su atención. Las imágenes cambiaban con rapidez y mostraban prendas, combinaciones y estilos que parecían hablarle directamente.
Una camisa, en particular, lo hizo detenerse. Era exactamente el tipo de prenda que llevaba tiempo buscando. “Voy a entrar solo un momento”, pensó.
Apenas cruzó la puerta, un vendedor se acercó con naturalidad. No invadió su espacio ni lo siguió de cerca. Simplemente lo saludó, le dio la bienvenida y le preguntó en qué podía ayudarlo. Joe señaló la pantalla exterior y explicó que había visto una camisa que le interesaba.
El vendedor llevaba una tableta. Después de escuchar la descripción, le preguntó si había comprado antes en alguna tienda de la cadena. Joe no estaba seguro, pero recordó una compra realizada meses atrás en otra ciudad. Con su autorización, se identificó como cliente.
Ese pequeño dato cambió por completo la conversación.
En segundos, el sistema recuperó información útil: tallas utilizadas anteriormente, colores preferidos, compras pasadas y algunas prendas que había consultado sin adquirir. El vendedor ya no tenía que empezar desde cero. Tampoco necesitaba memorizar el historial de Joe. La tecnología le mostraba posibilidades y sugerencias para atenderlo mejor.
La tableta recomendó primero la camisa que había llamado su atención. Luego sugirió dos alternativas compatibles con su estilo y una chaqueta que combinaba con una de ellas. También indicaba qué productos estaban disponibles en esa tienda y cuáles podían conseguirse rápidamente desde otra ubicación.
Pero lo más importante seguía ocurriendo entre dos personas.
El vendedor conversó con Joe, entendió para qué ocasión necesitaba la ropa y ajustó las recomendaciones.
“La tecnología aportaba información; el vendedor aportaba criterio, empatía y experiencia.”
Una sugerencia acertada llevaba a otra. Joe se probó una camisa, luego otra, después la chaqueta. En ningún momento sintió presión. Sentía que alguien realmente estaba entendiendo lo que buscaba.
Cuando finalmente llegó a la caja, Joe sonrió al ver sus compras. Había entrado pensando en una camisa y salía con varias prendas. Había gastado más de lo previsto, sí, pero también estaba genuinamente satisfecho. No sentía que le hubieran vendido de más. Sentía que había comprado mejor.
La empresa también ganó. Aumentó el valor de la venta, movió inventario de manera inteligente, aprovechó información que ya tenía sobre su cliente y, probablemente, fortaleció la posibilidad de que Joe regresara.
¿Dónde estuvo la inteligencia artificial?
Estuvo trabajando detrás de la experiencia: ayudando a interpretar datos, identificar patrones, recomendar productos, conectar inventarios y darle al vendedor información útil en el momento preciso.
No era la protagonista visible de la historia.
Era la tecnología que hacía posible una atención más informada y personalizada.
Una reflexión final
Como habrá podido notar, no todo es tecnología.
Podemos tener datos, algoritmos y herramientas extraordinarias, pero si no preparamos a las personas que atienden a nuestros clientes, si no invertimos en ellas y si no les damos criterio y herramientas adecuadas, difícilmente lograremos una experiencia sobresaliente.
Nuestros colaboradores siguen siendo la cara de la empresa.
La tecnología no sustituye esa relación humana; puede potenciarla. Puede darle al vendedor mejor información, reducir fricciones y ayudarlo a tomar mejores decisiones en el momento correcto.
Joe entró buscando una camisa. Salió con más productos, satisfecho y con ganas de volver. La empresa vendió más, pero también construyó una mejor relación con su cliente. Ese es el verdadero valor.
¿Ciencia ficción?
No.
Muchas de las tecnologías que hacen posible una experiencia como esta ya existen.
Lo sorprendente es que todavía muchas empresas de retail no conocen hasta dónde pueden llegar cuando combinan inteligencia artificial, datos, procesos y personas bien preparadas.
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Sobre el Autor
Otto Stecher cuenta con más de 35 años de experiencia integrando estrategia, desempeño, costos, procesos, ciencia de datos e inteligencia artificial aplicada para transformar organizaciones en Latinoamérica e internacionalmente.