El problema
Cuando Autopartes y Accesorios S.A. se fusionó con Lubril S.A., la expectativa era generar economías de escala, integrar operaciones y competir mejor.
Pero las economías de escala no aparecen solas. Hay que diseñarlas.
Durante la evaluación de la nueva organización encontramos múltiples oportunidades de mejora. Una de ellas parecía insignificante: una falla en el proceso de pedidos.
El pedido del cliente pasaba por comité de crédito y, una vez aprobado, se generaba la lista de empaque para preparar el despacho.
En ocasiones, al imprimir esa lista, una falla del sistema hacía desaparecer la información asociada al pedido. La aprobación dejaba de estar visible y el flujo se detenía.
El pedido no salía ese día.
Mientras la empresa intentaba resolver el problema, la competencia llegaba al cliente, llenaba el canal y capturaba la venta.
No se perdía solamente dinero.
También se perdía credibilidad.
“Eso es fricción: un pequeño punto dentro de un proceso que termina destruyendo mucho más valor del que aparenta.”
El escenario de solución
Hoy no deberíamos limitarnos a corregir la falla.
Primero rediseñaríamos el proceso para reducir pasos, eliminar puntos vulnerables y asegurar trazabilidad de extremo a extremo.
Luego aplicaríamos tecnología:
- La automatización puede evitar tareas manuales innecesarias.
- La ciencia de datos puede identificar dónde se acumulan retrasos, errores y pérdidas.
- La inteligencia artificial puede anticipar qué pedidos tienen mayor probabilidad de quedar detenidos, priorizarlos y generar alertas antes de que el cliente se vea afectado.
Incluso puede ayudar a anticipar qué necesita cada cliente, cuándo lo necesitará y qué productos tienen mayor probabilidad de generar valor para ambas partes.
No se trata de automatizar un mal proceso.
Se trata de diseñar una mejor forma de trabajar y utilizar la tecnología para hacerla más rápida, visible y predecible.
La enseñanza
La verdadera batalla está fuera de la empresa: frente al cliente, al mercado y a la competencia.
Por eso, hacia adentro, no deberíamos perder por problemas que sí podemos controlar.
Muchas organizaciones pierden ventas, margen y clientes por pequeñas fricciones que nadie está midiendo.
El costo más peligroso es aquel que ocurre todos los días y ya dejamos de ver.
Mire sus procesos de otra manera. Pregunte dónde esperan, dónde se repite el trabajo, dónde se pierde información y dónde una decisión llega demasiado tarde.
Puede haber mucho más dinero escapándose de lo que imagina.